Hay una conversación que ocurre muy poco en los hoteles y que debería ocurrir cada mes. La que tiene lugar cuando el jefe de recepción, el gobernante de pisos o el encargado de sala se sientan con los números reales de su departamento y entienden exactamente qué significan.
No para fiscalizarles. Para que puedan tomar mejores decisiones.
El error más extendido en hotelería
En la mayoría de los hoteles, la cuenta de explotación es un documento que maneja dirección, revisa el controller y presenta a la propiedad. Los mandos intermedios, cuando tienen suerte, reciben algún dato suelto: el coste de personal del mes, la ocupación de la semana. Rara vez el cuadro completo.
El problema es que son precisamente esos mandos intermedios los que toman las decisiones que mueven los números. El jefe de sala decide cuántos camareros pone en cada turno. La gobernanta organiza los equipos de limpieza. El recepcionista gestiona el upselling. Si ninguno de ellos entiende cómo sus decisiones afectan al resultado del departamento, están tomando decisiones a ciegas.
Y eso tiene un coste.
¿Qué pasa cuando los mandos entienden los números?
La respuesta corta es que todo mejora. No de forma mágica, sino porque la información bien comunicada genera responsabilidad natural.
Cuando un jefe de restaurante sabe que el coste de personal de su departamento representa el 38% de los ingresos y que el objetivo es no superar el 35%, empieza a pensar de otra manera cómo organiza los turnos en una noche floja. No porque se lo hayas dicho, sino porque lo entiende.
Cuando la gobernanta conoce el coste real de la lencería y sabe qué parte de ese coste depende de cómo se gestiona el proceso de lavandería, cuida ese proceso de otra manera.
No estamos hablando de convertir a los mandos intermedios en controllers. Estamos hablando de darles el contexto suficiente para que sus decisiones operativas estén alineadas con los objetivos del negocio.
La cuenta de explotación no es un documento contable
O no debería serlo. Es una herramienta de gestión. Y como toda herramienta, su utilidad depende de que la use quien la necesita.
El formato importa. Una cuenta de explotación pensada para presentar a la propiedad no es la misma que la que sirve para trabajar con un jefe de departamento. La segunda tiene que ser visual, tiene que hablar el idioma de la operativa y tiene que responder a preguntas concretas: ¿cómo vamos este mes respecto al mes anterior? ¿Dónde estamos desviados? ¿Qué está en nuestra mano corregir?
Cuando un mando intermedio puede responder esas preguntas mirando su cuadro de departamento, ha dejado de ser solo un ejecutor para convertirse en un gestor.
Por dónde empezar
El primer paso es decidir qué información comparte y con quién. No toda la cuenta de explotación es relevante para todos los departamentos, y hay datos que por política interna o confidencialidad pueden no compartirse. Pero casi siempre hay más margen del que se cree para abrir los números sin riesgo.
El segundo paso es el formato y el lenguaje. Traducir la cuenta de explotación al idioma de cada departamento requiere un trabajo previo, pero se hace una vez y se mantiene.
El tercer paso es la conversación mensual. Un rato con cada jefe de departamento para revisar los números juntos, no para rendir cuentas sino para pensar juntos cómo mejorarlos.
En JMfya formamos a equipos directivos y mandos intermedios para que los números dejen de ser un territorio exclusivo de dirección y se conviertan en una herramienta compartida de gestión. Si quiere saber cómo aplicarlo en su hotel, escríbanos a info@jmfya.eu o contáctenos por WhatsApp.
