Os voy a contar una anécdota. En los comienzos de mi relación con la que hoy es mi mujer —hace ya 15 años que estamos casados— ella me reprochaba continuamente que aguara el café echándole hielo. Decía que aquello era «zambumbia», una palabra cubana equivalente a nuestro «aguachirri». Total, que un día se lo dije: el café es mío y me lo tomo como me da la gana.
¿Y por qué os cuento esto? Porque es la mejor forma de introducir el tema de hoy: la labor del jefe de sala a la hora de aconsejar al cliente, tomar comanda, guiar al indeciso o poner límites cuando hace falta.
Guiar sin imponer
En todas las formaciones que imparto al personal de sala intento, con ejemplos propios de más de 35 años en hostelería, poner en valor al profesional que estudia al cliente y consigue fusionar sus deseos, peticiones y dudas con los intereses legítimos de la empresa: optimizar recursos, aumentar el valor del ticket, fidelizar.
¿Por qué vamos a «obligar» o criticar a un cliente porque quiera la carne más hecha? ¿Quiénes somos nosotros para imponer un punto de cocción ideal y universal? Tenemos nuestra opinión, claro, pero nos la guardamos para nosotros; como mucho, orientamos al cliente para que después no se arrepienta.
Con el vino pasa lo mismo. ¿Por qué un vino más caro tiene que gustarnos más a la fuerza? Cuando yo mismo daba a probar el vino antes de servir, muchas veces el cliente se giraba hacia mí y me decía: «es que yo no entiendo de vinos, no sé si es bueno o no». Y yo siempre le preguntaba lo mismo: ¿a usted le gusta? Pues eso. Si le gusta, para ese cliente es bueno. Así de fácil.
La psicología, la otra mitad del oficio
En mis formaciones intento enseñar lo que a mí me inculcaron: el valor de la psicología en esta profesión. Saber entender los tiempos de servicio de cada mesa y cliente, las distintas personalidades que entran en juego… y también las de nuestros colaboradores. ¡Cuántas veces he cambiado a alguien de un rango a otro porque detecté que las cosas no iban bien!
Para mí, el «hardware» del personal de sala es importante —las habilidades y conocimientos técnicos son cruciales, sobre todo en cierta categoría de local— pero el «software» pesa igual. Las habilidades blandas, entre las que destacaría la empatía, ayudan a entender el servicio, a adaptarse a las circunstancias, y son las que convierten un servicio correcto en uno excelente, capaz de resolver cualquier imprevisto.
Tu turno
Si eres un profesional de la restauración que sabe que el servicio va mucho más allá de cargar platos y dar de comer, déjame tus comentarios. Y si tienes ejemplos propios, este es tu espacio para compartirlos.
Julio Muñoz — JMfya, formación y asesoría en la operación hotelera. info@jmfya.eu · jmfya.eu
