Hoy voy a abrir otro melón.
Es un tema al que le tengo un cariño especial porque me tocó vivirlo muchas veces cuando dirigía hoteles: ¿las estrellas de un hotel reflejan realmente su nivel de calidad?
La reflexión nace de una experiencia reciente. Ayer disfruté de un day pass en un hotel de cinco estrellas del sur de Tenerife. No voy a mencionar el nombre del establecimiento ni de la cadena porque no se trata de señalar a nadie. Lo importante no es un hotel concreto, sino una situación que, probablemente, todos hemos visto alguna vez.
Antes de continuar, conviene hacer una aclaración. Sé perfectamente que la categoría de un hotel depende de muchos factores: requisitos administrativos, estrategia comercial, posicionamiento de marca, inversión, mercado objetivo… Todo eso existe y tiene sentido.
Pero la pregunta sigue siendo válida:
¿Las estrellas que luce un hotel representan realmente la experiencia que recibe el cliente?
Porque, siendo sinceros, todos conocemos casos de hoteles de cuatro estrellas que ofrecen una experiencia claramente superior a algunos cinco estrellas. Y también ocurre al revés: magníficos tres estrellas que sorprenden por encima de su categoría oficial.
Una experiencia correcta… pero sin alma
Durante mi visita solo utilicé las zonas comunes, las piscinas y la oferta de Alimentos y Bebidas, por lo que mi valoración se limita a esos espacios.
El lobby estaba limpio y ordenado, aunque transmitía poca personalidad. El proceso de check-in fue rápido, pero apenas hubo información más allá de lo imprescindible.
La ocupación parecía elevada y la piscina estaba razonablemente organizada. La animación, sin embargo, se limitaba prácticamente a una persona con un teléfono móvil y un altavoz.
Hasta aquí, podríamos decir que el hotel cumplía… aunque sin llegar a transmitir la sensación que uno espera de un cinco estrellas.
El gran punto débil: Alimentos y Bebidas
Donde realmente encontré la mayor diferencia entre la categoría anunciada y la experiencia recibida fue en la oferta de A&B.
No por el personal, que demostró una actitud excelente y, en muchos casos, estaba muy por encima del producto que debía defender.
El problema estaba en el concepto.
Los puntos de venta estaban mal distribuidos, el bar principal demasiado alejado de la piscina y con horarios poco coordinados con el resto de servicios.
La zona VIP, lejos de convertirse en un espacio exclusivo, parecía escondida. Camas balinesas, una pequeña piscina… pero sin ambientación, sin decoración y sin ese valor añadido que justifique su nombre.
En cuanto al buffet, la variedad era correcta, pero la calidad resultaba mejorable. Abundaban las elaboraciones sencillas y algunos productos presentaban problemas de temperatura de exposición.
Además, la organización del servicio dejaba margen de mejora. Los desbarases eran caóticos, sin una metodología clara ni supervisión visible. Una escena que cualquier profesional del sector reconoce inmediatamente.
La pregunta importante
No pretendo hacer una crítica a un establecimiento concreto.
Lo que realmente me interesa es abrir un debate.
¿Tiene sentido mantener una categoría que luego no puede sostenerse mediante la experiencia del cliente?
Porque las estrellas no deberían ser únicamente un elemento comercial. También generan expectativas.
Y cuando esas expectativas no se cumplen, la decepción suele ser mayor que si el hotel hubiera comunicado desde el principio una categoría más ajustada a la realidad.
¿Qué valor tienen hoy las estrellas?
Quizá haya llegado el momento de preguntarnos si el sistema de clasificación sigue reflejando lo que realmente valora el cliente.
¿Importa más la categoría oficial o la calidad del servicio?
¿Puede un cinco estrellas justificar unos estándares inferiores únicamente porque ofrece un precio más competitivo?
¿Hasta qué punto la experiencia del huésped debería pesar más que la propia clasificación administrativa?
Tanto si sois clientes como profesionales del sector, ¿creéis que las estrellas siguen siendo un indicador fiable de la calidad de un hotel?
Por qué esto importa para tu hotel
En JMfya trabajamos precisamente con establecimientos del sur de Tenerife que se enfrentan a este dilema: sostener la categoría que venden con la calidad de servicio y de F&B que realmente entregan. La brecha entre estrellas e imagen no se cierra con más decoración, se cierra con formación de equipos, estándares de servicio y organización operativa.
¿Tu hotel defiende su categoría o solo la anuncia? Si quieres una valoración externa y objetiva de tus estándares de servicio y F&B, contacta con JMfya.
¿Y tú qué opinas? Déjanos tu experiencia en los comentarios, como cliente o como profesional del sector.
